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  • 臺灣弘道基金林依瑩:為何銀髮產業創業失敗的案例這麼多?

    作者: admin   来源:至道养老论坛   阅读:1722   时间:2015-08-26


    我投入高齡服務十七年,每年皆有相關研發單位來找我們討論高齡相關需求的相關研發,在討論結束後,後續很少看到相關研發可以正式上市,更遑論高齡商機的開創。歸結幾個原因,主要如下:
     
    缺乏深度的市場評估
     
    許多研發單位前置評估多不夠深度,特別對當下高齡生態基本概念皆不足,就馬上提出「產品/服務」。我常會先從現在的居家服務、日間照顧服務中心、社區照顧關懷據點談起,常讓我感到驚訝的是,多數研發者並不瞭解這些全國普及性的政策及老人服務生態,有的連聽都沒聽過,即便聽過,大概也就是有個概念,並不深入。我總是會建議他們到服務現場實地瞭解,但令人遺憾的是,多數研發者都只是禮貌性地聽聽,很少將瞭解服務現場作為優先需準備的基礎功。所以,可看見許多研發單位,多是一場會議接著又一場,對於政策及服務生態的瞭解常是蜻蜓點水。
    如此輕忽對實務的瞭解,就貿然訂出研發目標,甚而期待未來可以對消費者進行教育,就有機會開發商機。但最後,常見是推出服務/產品,未能切中消費者的直接需求,反而需要大費周張的說明,因此,易發生若是免費試用,消費者或者願意姑且一試,但若是要付費,消費者易不感興趣,相關的研發投入過程,往往不是精益求精,而是到頭來常需回到根本思考消費者需求及產品/服務定位。
     
    誤判高齡需求
     
    論及高齡需求,食、衣、住、行、育、樂,處處皆有高齡需求。但如何聚焦定位,多數的研發,常常忽略從貼近老人的真實需求開始探索,而是用常識性的概念來推論。如曾經有個研發團隊,考慮未來志工/照顧人力不足,看見目前老人常是在客廳看電視打發時間,因此希望可以開發透過電視,讓老人可以直接打開電視跟志工/照顧者直接互動,可以省去志工/照顧者交通往返的時間,他們也可以服務更多人。如此的邏輯,看似合理,但卻忽略了老人真正的需求。對老人而言,與人多一些直接的互動,是創造老人豐富生活的重要元素。但此研發主軸卻是考量如何節省人力,照顧更多老人,但反而卻會因此剝奪老人與人真實互動的機會,加深老人獨居生活的情境。
    曾經有位推動遠距照顧服務的創辦者,促使他投入的起心動念,是因為他的父母聘顧外勞照顧時,受外勞虐待,因此,他希望可以透過遠距科技,可以讓出門在外的子女,掌握家中長輩的生活動態,以避免外勞虐待長輩事件再發生。但是,對一般老人而言,並不願意自己生活點滴都被攝影監控。若為避免長輩受虐待,應是著重外勞與家庭關係的互動,及其在臺生活適應狀況,方能真正解決外勞工作的困境及提升服務的品質。遠距監控只能消極掌握長輩及外勞居家生活狀況,甚而會加深彼此的不信任感,如此設計,當然不易受到市場青睞。
     
    缺少高齡服務的「架接」
     
    在思考銀髮產品服務時,往往容易忽略服務「架接」(阿沐注:在大陸可以用“配套”一詞替換理解),以致於服務/產品不易運用。如不久前,有位科技人想投入居家遠距服務,談起他可以設計平臺,連結老人食衣住行的各種需求,我很直接的告訴他,這個平臺不若他想像中的容易,如老人有外出就醫的需求,平臺可以連結計程車服務,但對老人而言,搭計程車不難,但老人從家門口到計程車門,計程車開到醫院門口後,從計程車門到門診室,這小段路對老人而言很難,但目前的計程車服務並無真正到門或到院服務,因此即使建立科技平臺,但若沒有連續服務的架接,如此平臺並無法串連到位性的服務。因此,此科技平臺的商機確實是存在,但相關服務若未完整架接,商機的發展可能是闕如,甚而可能是零。
    多扶接送的創辦人許佐夫先生,分享了他們與樂齡網的合作,這二家公司都是相當令人敬佩的高齡企業。樂齡網主要是一個專為銀髮族所設立的生活入口網站,提供老人及子女一個便利的購物平臺。網上訂購後,結合宅配送貨到家。但是對高齡者而言,宅配不在求快,而在求完整,貨物到家的安裝處理,對老人而言,是一項重要的幫助。但是,一般宅配雖然相當快速,但不提供到宅後的安裝/說明等服務,往往易引起老人消費者的苦惱,甚而客訴。因此,樂齡網結合了多扶接送,除了將貨物送到家外,還提供細心、貼心的安裝/說明等服務,大大提高了訂戶的滿意度。此為「架接」服務的最佳合作範例,銀髮產品/服務實需多考慮架接的到位服務,方能滿足銀髮消費者的完整需求。
     
    急促的政策環境
     
    政府過往許多高齡商機的研究,要求需以新技術為主,因此,若是技術已開發,則不能列入被支持的研發計畫。但有此科技技術,卻無法形成有效的運作模式,如此科技雖存在亦是枉然。目前臺灣許多老人服務的運作,皆靠大量的人工作業,即使有開發系統卻常是成效不佳。換言之,我們常見科技的引用,多是運用在建置資料庫,而非服務的營運,如個案服務現場狀況,目前仍然無法將訊息即時傳達到服務管理中心,因此,資訊系統的導入,往往代表多一套行政作業,現場服務的手寫作業仍無法免,回到辦公室又要再輸入一遍電腦作業,資訊收集要作二遍,資訊系統的導入,不但無法減化行政作業,反而增加大量的行政負擔。
    再加上政府相關補助計畫,往往申請審查時程冗長或是年度中旬才進行,一旦方案通過,執行期間又相當短促,使得許多研發計畫,皆如曇花一現,政府計畫案在、研發在,政府計畫案不在,相關研發計畫就放置檔案庫,下臺一鞠躬。
    目前臺灣高齡議題已受到全面的關注,政府、媒體、學界、及各式各樣營利與非營利的組織。近些年來,我們常可見媒體高規格的報紙連載高齡議題、大篇幅報導與分析,可見高齡議題受到重視之程度。在這之中,也感受到社會大眾對於各種高齡服務/產品的需求,日益期盼。但如何真正發展出具市場性的高齡服務/產品,首要關鍵則應以精准切中老人真實需求為首要考量條件。
    今年美國史丹佛長壽中心銀髮設計競賽,比賽結果出爐,前三名中有兩名是臺灣學生參與設計的作品,其中勇奪大獎的是臺灣學生姚彥慈設計的給失智症病人使用的餐具,她因為之前照顧失智症的外婆,深知若有設計良好的餐具,可以增加失智症者用餐的自主性,並有效減少照顧的人力。她設計的產品,讓現場的評審,來自於多年投入在護理之家的資深主管感動落淚,並大大讚歎這套餐具對失智老人的幫助,因此,當下邀請女學生提供這項設計,她非常期待可以在她目前服務的全美連鎖性護理之家中開始試用,甚至未來量產。由此例,我們可以看到這套餐具已具備發展成商機的條件,因為它通過的實務豐富曆練的專業者的肯定與期待。
    何處尋覓高齡商機呢?我想處處都是,若你願意深入瞭解老人真實需求,即使不創造新產品/服務,只要現有產品/服務,願意為老人多作一些,善用「架接」服務,現有產品/服務,即可當下產生高齡商機。
     
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